Вираз «клієнт завжди правий» давно вважається мантрою кожного рітейлера. Але із наростальною кількістю складських площ та великими магазинами для обслуговування та управління, зосередження уваги на покупцях може виявитися непростою справою серед експлуатаційних вимог, з якими щодня стикаються продавці.
Клієнтів легко залучити за допомогою тактики: наприклад, проведення різноманітних заходів в магазині або персоналізовані рекламні акції. Цей рівень обслуговування є тим, чого сьогодні очікують клієнти, тому повинен бути ключовим напрямком для роздрібних продавців.
В ті часи, коли люди здійснювали покупки за місцем та знали кожного власника магазину на ім'я, було легко отримати лояльність, знайшовши персональний підхід до кожного покупця. Однак в нинішню епоху роздрібної революції, люди частіше відвідують торгові центри, але не тільки для того, щоб щось купити — для спілкування з друзями, занять спортом та всіляких розваг. Попри те, що це добре з боку збільшення потенційного прибутку для власника, в таких умовах все складніше знаходити персональний підхід до клієнтів. Не знаючи того, хто відвідає магазин, важко забезпечити винятковий клієнтський досвід та персоналізовані рекламні акції, що, у свою чергу, може призвести до втрачених можливостей продажів.
Рідко, коли технології відеоспостереження розглядаються як засіб для налагодження людського контакту, але це велике упущення з боку рітейлерів. Нижче ми розглянемо, як технології здатні допомогти продавцям зрозуміти потреби клієнтів та управляти повсякденною роботою магазину.
Приємне спілкування
Ключовою перевагою для покупців, які відвідують магазин брендового одягу, вважається можливість побачити товар на ділі, приміряти його та отримати рекомендації по стилю. Плюсом до цього є додаткова вигода від порад експертів, адже правильно навчений продавець-консультант знає, які фасони підходять для конкретних типів фігури, а також здатний реалістично оцінювати те, що відповідає бюджету людини. Таке обслуговування не тільки забезпечує продаж та щасливого покупця в цей день, а й спонукає клієнтів повернутися за покупкою ще раз
Проте, ключем для продавців є те, що важливо знаходити вдалий час між тим, щоб пропонувати допомогу, бути доступним та знати, коли потрібно триматися на відстані. Нещодавнє опитування Axis, проведене в партнерстві з компанією GfK, показало, що 67% клієнтів в Нью-Йорку підуть без покупки, якщо не зможуть знайти те, що шукають. Крім того, покупці в Нью-Йорку та Шанхаї оцінили можливість отримати огляд асортименту магазина як вагомий плюс (88% та 76% відповідно). Наявність торгових представників, здатних обслуговувати клієнтів, виявляти потреби клієнтів та забезпечувати позитивну взаємодію, призведе до збільшення продажів та підвищить шанси повторних покупок покупців завдяки хорошому досвіду в магазині.
Як технології допомагають в роздрібному середовищі?
Отже, як торговий персонал може вибрати правильний момент, щоб допомогти клієнту? Технології, такі як камери відеоспостереження з вбудованою відеоаналітикою, продуктивно допомагають в даній ситуації. Наприклад, встановлена IP камера з програмним забезпеченням, здатна виявляти рух в зоні магазину та повідомляти про це персонал, оскільки кількість часу, витрачена на це, може вказувати, що клієнт в процесі прийняття рішення про купівлю або потребує допомоги.
Технології також можуть використовуватися для підвищення продуктивності деяких оперативних завдань, що сприяють поліпшенню особистого досвіду клієнтів. Наприклад, інтелектуальне ПЗ для відеоспостереження та аудіо здатне поліпшити обслуговування клієнтів, визначаючи, де є більш короткі черги та направляти туди людей для оперативного оформлення замовлення.
Відеоаналітика також може використовуватися для моніторингу запасів товару й оповіщення персоналу, коли він закінчується. Це означає, що роздрібні продавці можуть ефективно поповнювати запаси, щоб гарантувати постійну наявність продукції, що покращує якість обслуговування покупців.
Знімаючи навантаження з персоналу у вигляді моніторингу цих факторів, у продавців з'являється більше можливостей та часу для кращого обслуговування клієнтів з персональною взаємодією. Витративши час на те, щоб з'ясувати, чого насправді хочуть клієнти, підвищуються шанси на збільшення продажів й поліпшення якості обслуговування відвідувачів. Це особливо важливо, тому що настрій продавців також грає першорядну роль в загальному досвіді покупок. Вищезгадане дослідження Axis показало, що в Шанхаї 81% покупців вважають важливим, щоб продавці сприяли створенню гарної атмосфери.
