Выражение «клиент всегда прав» давно считается мантрой каждого ритейлера. Но с растущим количеством складских площадей и большими магазинами для обслуживания и управления, сосредоточение внимания на покупателях может оказаться непростым делом среди эксплуатационных требований, с которыми ежедневно сталкиваются продавцы.
Клиентов легко привлечь с помощью тактики: например, проведение всевозможных мероприятий в магазине или персонализированные рекламные акции. Этот уровень обслуживания является тем, чего сегодня ожидают клиенты, поэтому должен быть ключевым направлением для розничных продавцов.
В те времена, когда люди совершали покупки по месту и знали каждого владельца магазина по имени, было легко заполучив лояльность, найдя персональный подход к каждому покупателю. Однако в нынешнюю эпоху розничной революции, люди чаще посещают торговые центры, но не только для того, чтобы что-то купить — для общения с друзьями, занятий спортом и всевозможных развлечений. Несмотря на то, что это хорошо со стороны увеличения потенциальной прибыли для владельца, в таких условиях все сложнее находить персональный подход к клиентам. Не зная того, кто посетит магазин, трудно обеспечить исключительный клиентский опыт и персонализированные рекламные акции, что, в свою очередь, может привести к упущенным возможностям продаж.
Редко, когда технологии видеонаблюдения рассматриваются как средство для налаживания человеческого контакта, но это большое упущение со стороны ритейлеров. Ниже мы рассмотрим, как технологии способны помочь продавцам понять потребности клиентов и управлять повседневной работой магазина.
Приятное общение
Ключевым преимуществом для покупателей, посещающих магазин брендовой одежды, считается возможность увидеть товар в действительности, примерить его и получить рекомендации по стилю. Плюсом к этому есть дополнительная выгода от советов экспертов, ведь правильно обученный продавец-консультант знает, какие фасоны подходят для конкретных типов фигуры, а также способен реалистично оценивать то, что соответствует бюджету человека. Такое обслуживание не только обеспечивает продажу и счастливого покупателя в этот день, но и побуждает клиентов вернуться за покупкой еще раз
Тем не менее, ключом для продавцов является то, что важно находить подходящее время между тем, чтобы предлагать помощь, быть доступным и знать, когда нужно держаться на расстоянии. Недавний опрос Axis, проведенный в партнерстве с компанией GfK, показал, что 67% клиентов в Нью-Йорке уйдут без покупки, если не смогут найти то, что ищут. Кроме того, покупатели в Нью-Йорке и Шанхае оценили возможность получить обзор ассортимента магазина как весомый плюс (88% и 76% соответственно). Наличие торговых представителей, способных обслуживать клиентов, выявлять потребности клиентов и обеспечивать позитивное взаимодействие, приведет к увеличению продаж и повысит шансы повторных покупок покупателей благодаря хорошему опыту в магазине.
Как технологии помогают в розничной среде?
Итак, как торговый персонал может выбрать правильный момент, чтобы помочь клиенту? Технологии, такие как камеры видеонаблюдения со встроенной видеоаналитикой, продуктивно помогают в данной ситуации. Например, установленная IP камера с программным обеспечением, способна выявлять движение в зоне магазина и уведомлять об этом персонал, поскольку количество времени, потраченное на это, может указывать, что клиент в процессе принятия решения о покупке или нуждается в помощи.
Технологии также могут использоваться для повышения производительности некоторых оперативных задач, что способствуют улучшению личного опыта клиентов. Например, интеллектуальное ПО для видеонаблюдения и аудио способно улучшить обслуживание клиентов, определяя, где есть более короткие очереди и направлять туда людей для оперативного оформления заказа.
Видеоаналитика также может использоваться для мониторинга запасов товара и оповещения персонала, когда он заканчивается. Это означает, что розничные продавцы могут эффективно пополнять запасы, чтобы гарантировать постоянное наличие продукции, что улучшает качество обслуживания покупателей.
Снимая нагрузку с персонала в виде мониторинга этих факторов, у продавцов появляется больше возможностей и времени для лучшего обслуживания клиентов с персональным взаимодействием. Потратив время на то, чтобы выяснить, чего на самом деле хотят клиенты, повышаются шансы на увеличение продаж и улучшение качества обслуживания посетителей. Это особенно важно, так как настроение продавцов также играет первостепенную роль в общем опыте покупок. Вышеупомянутое исследование Axis показало, что в Шанхае 81% покупателей считают важным, чтобы продавцы способствовали созданию хорошей атмосферы.
