Кожен день, говорить Джим Сойєр, директор служби безпеки в дитячій лікарні Сіетла, виникає 16000 загроз насильства на робочому місці. Сойєр є сертифікованим інструктором з ненасильницького вирішення кризових ситуацій і президентом Асоціації з попередження злочинності в штаті Вашингтон.
Ключем до пом'якшення насильства на робочому місці, каже Сойєр, є розпізнавання вербальних і невербальних ознак насильства, а також уваги до своїх інстинктів. Сойєр каже, що в благополучне вирішення ситуацій може допомогти внести свій вклад інтуїція. "Для співробітників служби безпеки дуже важливо слухати свою інтуїцію," - вважає Сойєр. Існує п'ять способів, якими інтуїція говорить з людиною: частота серцевих скорочень, потовиділення, нудота, почуття нерішучості і холодок по задній частині шиї.
На думку Сойєра, вербальними знаками що попереджають про можливе насильство є:
1. Прямі загрози
2. Завуальовані загрози
3. Умовні загрози
4. Хвастощі скоєним раніше насильством
5. Плутане мислення
6. Хвастощі про втрату контролю
7. Збільшення напруги в голосі
8. Повторення слів за опонентом, передражнювання
9. Ускладнена або напружена мова
10. Нервовий сміх або сміх в невідповідний час (сміх - це спосіб вилити емоції)
11. Коли людина говорить з іншими про когось, як ніби його немає поруч
12. Воплі або крики
13. Ненормативна лексика нон-стоп
14. Нечленороздільна мова
15. Розповідь про заподіяння шкоди тваринам
До невербальних ознак потенційно можливого насильства відносяться:
1. Порушення особистого простору
2. Близьке розташування особи до особи
3. Вказівний жест
4. Стиснення пальців в кулаки
5. Погляд через вас
6. Почервоніння особи
7. Важке дихання
8. Роздування ніздрів
9. Людина уникає контакту очима
10. Людина перегороджує вихід
Сойєр також пропонує вербальні і невербальні методи, які можна використовувати для деескалації ситуації. Вербальні методи включають в себе наступні прийоми забезпечення безпеки:
1. Використовуйте ім'я людини.
2. Запитайте "Чи можу я вам допомогти?"
3. Говоріть повільно.
4. Повторіть для кращого роз'яснення.
5. Попросіть робити нотатки.
6. Перефразуйте.
7. Використовуйте слова "що" і "ми".
8. Дайте час для роздумів.
9. Запропонуйте варіанти.
10. Запитайте їх ідеї або рішення.
11. Використовуйте прості слова.
12. Підтримуйте 65-відсотковий зоровий контакт.
До вербальним можна також віднести поради, що стосуються того чого робити не варто:
1. Не дозволяйте себе довго чекати.
2. Не будьте нав'язливі.
3. Не закочуйте очі.
4. Не робіть помилкових обіцянок.
5. Не використовуйте жаргон.
6. Не обов'язково погоджуватися з будь-ким, але будьте на їхньому боці.
7. Не переривайте людей.
8. Не беріть участь в боротьбі за владу.
9. Не підвищуйте голос.
10. Не забувайте документувати.
11. Не втрачайте самовладання.
12. Ніколи не залишайтеся з сердитою людиною один на один.
13. Не допускайте, щоб одночасно говорила більше ніж одна людина.
14. Не сперечайтеся.
15. Не кажіть: "Заспокойтеся".
Джерело www.securitymagazine.com. Переклад статті виконала адміністратор сайту Олена Пономаренко
