Каждый день, говорит Джим Сойер, директор службы безопасности в детской больнице Сиэтла, возникает 16000 угроз насилия на рабочем месте. Сойер является сертифицированным инструктором по ненасильственному решению кризисных ситуаций и президентом Ассоциации по предупреждению преступности в штате Вашингтон.
Ключом к смягчению насилия на рабочем месте, говорит Сойер, является распознавание вербальных и невербальных признаков насилия, а также внимание к своим инстинктам. Сойер говорит, что в благополучное решение происшествий может помочь внести свой вклад интуиция. "Для сотрудников службы безопасности очень важно слушать свою интуицию," - считает Сойер. Существует пять способов, которыми интуиция говорит с человеком: частота сердечных сокращений, потоотделение, тошнота, чувство нерешительности и холодок по задней части шеи.
По мнению Сойера, вербальными знаками, предупреждающими о возможном насилии, являются:
1. Прямые угрозы
2. Завуалированные угрозы
3. Условные угрозы
4. Хвастовство совершенным ранее насилием
5. Спутанное мышление
6. Хвастовство о потере контроля
7. Увеличение напряжения в голосе
8. Повторение слов за оппонентом, передразнивание
9. Затрудненная или напряженная речь
10. Нервный смех или смех в неподходящее время (смех - это способ вылить эмоции)
11. Когда человек говорит с другими о ком-то, как будто его нет рядом
12. Вопли или крики
13. Ненормативная лексика нон-стоп
14. Нечленораздельная речь
15. Рассказ о причинении вреда животным
К невербальным признакам потенциально возможного насилия относятся:
1. Нарушение личного пространства
2. Близкое расположение лица к лицу
3. Указательный жест
4. Сжатие пальцев в кулаки
5. Взгляд через вас
6. Покраснение лица
7. Тяжелое дыхание
8. Раздувание ноздрей
9. Человек избегает контакта глазами
10. Человек преграждает выход
Сойер также предлагает вербальные и невербальные методы, которые можно использовать для деэскалации ситуации. Вербальные методы включают в себя следующие приемы обеспечения безопасности:
1. Используйте имя человека.
2. Спросите "Могу ли я вам помочь?"
3. Говорите медленно.
4. Повторите для лучшего разъяснения.
5. Попросите делать заметки.
6. Перефразируйте.
7. Используйте слова "что" и "мы".
8. Дайте время для размышлений.
9. Предложите варианты.
10. Спросите их идеи или решения.
11. Используйте простые слова.
12. Поддерживайте 65-процентный зрительный контакт.
К вербальным можно также отнести советы, касающиеся того, чего делать не стоит:
1. Не позволяйте себя долго ждать.
2. Не будьте навязчивы.
3. Не закатывайте глаза.
4. Не делайте ложных обещаний.
5. Не используйте жаргон.
6. Не обязательно соглашаться с кем-либо, но будьте на их стороне.
7. Не прерывайте людей.
8. Не участвуйте в борьбе за власть.
9. Не повышайте голос.
10. Не забывайте документировать.
11. Не теряйте самообладание.
12. Никогда не оставайтесь с сердитым человеком один на один.
13. Не допускайте, чтобы одновременно говорил больше чем один человек.
14. Не спорьте.
15. Не говорите: "Успокойтесь".
Источник www.securitymagazine.com. Перевод статьи выполнила администратор сайта Елена Пономаренко
